Chatbot på er webbplats? Se till att den kan innehållet!

Precis som att vanlig navigering och sök på en webbplats är tilltalande för olika personer beroende på deras preferenser kan ett dialogformat med en chatbot vara väldigt bra för några. En chatbot kan vara en interaktiv, och djupare, FAQ. Eller ett sätt att få personlig service. Åtminstone när det funkar bra.

Men, chatbotar har precis som rekommendationssystem blivit lite av en innovationsteater för de som vill kunna säga att de använder artificiell intelligens (AI). Symbol- och signalvärdet av att ha en funktion som upplevs modern eller något man borde vara stolt över riskerar att kasta det kritiska tänkandet överbord.

"Without data, you're just another person with an opinion"
– W. Edwards Deming

Så, hur hamnar jag i slutsatsen att nära på samtliga chatbotar är kass? Jo, helt enkelt för att jag än så länge inte hört en enda organisation kunna koppla chatboten till ett mål eller mätbart sätt att visa på värdet av chatbotens bidrag till webbplatsens syfte.
Som webbanalytiker är jag väldigt torr och fyrkantig. Jag är beredd att byta uppfattning ifall det presenteras övertygande data. Finns det inga data som stödjer att chatboten är nyttig är det i bästa fall åsikter, eller antaganden, vi pratar om och det är inget bra beslutsunderlag. Sånt behöver utmanas.

Går det att använda din chatbot?

På en tidigare arbetsplats var man mycket stolt över att kunna lansera en chatbot i början på covid-pandemin. Folk som normalt sett inte jobbar med webbutveckling tyckte sig ha funnit ett användningsfall för en teknik man såg som framtiden.

Att lösningen var i strid med DOS-lagen, oanvändbar för blinda användare och inte fungerade för någon med strikta integritetsinställningar i webbläsaren hade man missat att kolla. När man blev uppmärksammad på DOS-lagen dröjde det över ett år att göra något åt bristerna. Året innan, när DOS-lagen började gälla, stod det klart att det var i strid med lagen att lansera något med kända tillgänglighetsbrister. Om man inte metodiskt utvärderat ett system så finns förvisso inga kända brister.

Det finns säkert flera lärdomar att dra av en sån här anekdot. En av dem är att inventera intressenterna. För då upptäcker man vilka man borde involvera för att veta om det man tänkt lansera håller måttet.

Kan din chatbot något?

Innovationsteatern med chatbotar kan liknas vid de telefonitjänster de flesta nog stött på där vi ombeds beskriva vårt ärende. Det funkar inte helt perfekt. Men det är åtminstone inte lika komiskt illa som på 1990-talet när de först började rullas ut till allmänheten.

Det finns många exempel, och många leverantörer, av chatbotar. Så här beskriver exempelvis Softronic, leverantören av Kommun-Kim, sin chatbot:

“Kommun-Kim är en modern digital medarbetare (chatbot) som svarar på medborgarnas vanligaste frågor dygnet runt.
I chatten blir det inga köer eller väntetider, utan Kim ger svar direkt. Kim lär sig också mer och mer för varje dag och är dessutom alltid på gott humör!
[…]
Ge era medborgare utökad service samtidigt som ni frigör tid till att utveckla er egen verksamhet!”
– Kommun-Kim (Softronic, 18 november 2023)

Kommun-Kim ska enligt leverantören ha svaret på 1600 frågor som är inom kommuners verksamhetsområden. Det låter ju bra. Vilken kommun vill inte ha en modern digital medarbetare som outtröttligt svarar på medborgarnas vanligaste frågor dygnet runt?

Om man testar chatbotar på webben märker man snart att de ofta inte riktigt kan hjälpa till. Att de inte känner till information som man själv är övertygad om finns på webbplatsen där chatboten placerats. Det beror troligen på att man har tränat upp sin chatbot på vanligt ställda frågor. Det vill säga ett begränsat urval av avsikter som har uppenbara slutmål som går att besvara.

Vad då avsikter? Chatbotar i nuvarande generation är lite av ordmärkare. De försöker via viktiga ord i det du instruerar den med avgöra vad, om något alls, av det den kan besvara som du kan tänkas vara ute efter. Ifall du använder oväntade sätt att beskriva ditt ärende kan den inte hjälpa dig. Om du enligt chatbotens manus, det den tränats upp på, ställer tvetydiga frågor eller mer än en fråga samtidigt kommer den den få robot-panik och inte kunna hjälpa dig så värst bra.

Chatbot för väldigt avgränsade områden, kanske

En lösning på detta, som vissa gör, är att väldigt tydligt avgränsa förväntan om vad en chatbot ska kunna svara på för frågor. Det är väldigt klokt. Men då försvinner lite av magin och känslan av att man har skaffat sig något smart till sin webbplats eller intranät. Gör man verkligen artificiell intelligens på riktigt ifall chatboten endast vill prata anställningsförmåner?

Jag är själv certifierad "robot-tränare" på plattformen Boost.ai, en av dessa plattformar för chatbotar. Jag körde igenom kursen mest för att lära mig mer om hur det praktiska funkar med att träna upp en chatbot, men också för att min kloka kollega Peter Nguyen sa att kursen var bra. Ja, det var en bra kurs. Men erfarenheten av att träna upp min chatbot var att det skulle bli väldigt mycket jobb att få det rätt och innebära massor av underhåll. Underhåll som i att efter en dålig interaktion med en faktiskt användare fick jag chansen att uttolka vad som hade varit ett bättre svar (utan möjligheten att fråga den det berörde).

Som webbanalytiker främst inom kvantitativa metoder förstod jag att det är svårt att lösa problemet utan att prata med personen med behovet. Inte alltid omöjligt, men allt svårare ju fler antaganden jag implementerar i en teknisk lösning. Vad är egentligen bra nog i den här formen av interaktion på en webbplats? Det finns inga vettiga KPI:er vad jag upptäckt.

Chatbotar anno 2022 var helt enkelt inte den silverkula många verkade tycka. Enligt mig. Och många av dessa chatbotar rullas fortfarande ut här och där.

ChatGPT gör 2023 annorlunda än tidigare

NLP (Natural Language Processing) som teknik, GPT (Generative Pre-trained Transformer) och tjänsten ChatGPT var bland AI-kännare väntad, men dess genomslag i slutet av 2022 var ändå väldigt förvånande. En tidigare populär lösning var Word2vec-algoritmen för tio år sedan som använde neurala nätverk för att lära sig språkliga associationer i en textmassa. Neurala nätverk var grejen bakom AI-hajpen från 2012 som tillämpade djupinlärning på bilder.

Dagens språkliga AI kallas ofta för generativ-AI och det stämmer då det genereras innehåll baserat på statistik om språk. Det som genereras kan vara ett svar på en fråga du ställt via en prompt. Som kunskapsmassa bakom språklig AI är en större textmassa, dess ”corpus”, vilket du säkert hört beskrivas i dess produktifierade form som LLM (Large Language Model).

Chatbot-leverantören Boost.ai hakade dock på trenden med stora språkmodeller någon månad efter att ChatGPT slog igenom och det kanske kommer göra dialogerna med deras chatbotar på sikt mer hjälpsamma och mångsidiga.
→ Large language models, at your service (Boost.ai)

En bra grej med det ChatGPT gjorde för ungefär ett år sedan nu är att ge god UX till chatbotar. Sann AI har ofta usel användarupplevelse och nu vet folk hur ett funktionellt gränssnitt kan se ut. Många har lärt sig begrepp som prompt engineering där vi förstått att ett vettigt svar beror på att en stor mängd data som får en "ingenjörsmässigt" ställd fråga.

När appar för mobiler dök upp för drygt tio år sedan gjordes det tydligt vad man personligen förväntade sig av ett användargränssnitt. Vi var alla användare av appar i våra mobiler, och varför var arbetsgivarens system och appar så usla?

Nu har våra chatbotar, rekommendationssystem och diverse AI-tjänster fått en ny lägstanivå att leva upp till. Det är något bra. Det blir plötsligt tydligt vilka som underpresterar och inte innoverat på en marknad som är i förändring.

Kommun-Kim är en chatbot för kommuner

Här frågar jag hösten 2023 chatboten Kommun-Kim om hur jag hittar Örkelljungas tillgänglighetsredogörelse. Det har den ingen aning om, men pratar gärna om livet som ”god man” istället.

Dock kan jag hitta tillgänglighetsredogörelsen genom några få klick. Så chatboten Kommun-Kim var mest ett hinder och en distraktion.

Det är dags att vi ställer höga krav på allt det som publiceras på viktiga webbplatser. Inklusive chatbotar.